A estas alturas imagino que no hace falta hacer demasiado hincapié en la importancia que las reseñas tienen para tu hotel, tanto si trabajas exclusivamente a través de contratación directa como si solo trabajas a través de OTAs o te gustaría apostar por la primera opción pero no puedes dejar al margen a estas plataformas – aunque te encantaría no depender de ellas, o por lo menos depender lo mínimo posible –, en cualquiera de estos casos sabes que las reseñas hoy en día son la clave tanto para tu éxito comercial como para tu independencia partneriana, o para ambas.
Puede que suene exagerado pero la verdad es que las reseñas son el activo (intangible) más importante de tu hotel porque asignan un valor medible a algo que años atrás no se podía evaluar de forma numérica: la reputación.
Y sí, la categoría del hotel puede establecer una base para su revenue management, pero la realidad es que las plataformas de reservas y reseñas tienen el poder de ignorar por completo estas categorías tradicionales y saltarse las fronteras de precios que defienden a duras penas. De hecho, no es extraño que un hotel de 3 estrellas con una reputación impecable y altas valoraciones consiga fijar tarifas más altas que su vecino de 4 estrellas con peores reseñas.
Precisamente por eso quizás sea un tema de conversación recurrente con tu equipo: con Atención al Cliente, con Marketing, con Calidad… todos tienen en su tejado la misión de conseguir elevar la nota que tu hotel tiene en Google, Booking y TripAdvisor. Y, como no, la primera medida ya está tomada: responder de la mejor forma posible a todas y cada una de las reseñas que nos publiquen, tanto las buenas como, sobre todo, las malas. Que se vea que estamos atentos y dispuestos a pedir disculpas cuando haga falta.
Sí, eso está muy bien, pero…
- ¿Realmente responder a todas las reseñas te ayuda a subir la nota?
- ¿Te parece que tu equipo se siente cómodo y confiado cuando les encomiendas esta misión de mejorar las reseñas?
- ¿Cuánto tardan en llegar las primeras excusas o quejas desde tu propio equipo?
“Estamos haciendo todo lo que podemos, no dejamos pasar ni una reseña y las respondemos todas al día, pero sin embargo, se quejan de cosas que no están bajo nuestro control o simplemente se quejan sin motivo. …Parece que cuanto más cosas hacemos, peores notas nos ponen…”
Si vas un paso más allá, quizás hasta hayáis contratado alguna herramienta bajo licencia que os ayude a gestionar, monitorizar y controlar las reseñas y el sentir general de vuestros huéspedes. ¿Es así? Herramientas como ReviewPro entran al juego con la promesa de ayudar en esta tarea que parece una batalla sin final ni descanso: subir la nota y mejorar la reputación online.
No me entiendas mal, no estoy criticando la labor de tu equipo, ni tu forma de gestionar, ni tampoco vengo a hacerle la competencia a ReviewPro. Todos ellos hacen su trabajo, y lo hacen bien, de eso estoy seguro. Lo que pasa es que a todos ellos – sí, incluyendo a ReviewPro – les falta algo (importante) que les permita:
Poder tomar el control efectivo sobre las reseñas para realmente cumplir la misión de subir la valoración en Google, TripAdvisor, Booking y, en realidad, en cualquier plataforma online de reseñas o plataforma de reservas.
Por eso hoy te voy a contar cómo conseguir tomar el control sobre tus reseñas para mejorar la valoración de tu hotel .
Te anticipo que no te voy a dar atajos o trucos fáciles, porque no los hay.
No se trata de alterar, engañar o hackear los algoritmos de Google, Booking o TripAdvisor. Tampoco de comprar reseñas falsas – por favor, esto no lo hagas nunca; es totalmente contraproducente y los efectos son devastadores. Ni siquiera se trata de endulzar o incentivar con premios, descuentos o regalos – o casi chantajes – a los huéspedes para mendigar una buena nota.
No, no se trata de nada de eso. Se trata de aplicar una metodología, basarse ciegamente en el análisis de datos, emplear técnicas de comunicación adecuadas, ayudarse de la tecnología y, sobre todo, ser constante.
En Akamai lo llamamos la metodología OTC – Oportunidad Transferencia y Capitalización.
Tomando el Control: Diseño de una ESTRATEGIA para mejorar las reseñas
Cómo funcionan los algoritmos de valoración de Google My Business, TripAdvisor o Booking
Lo primero que debemos entender es cómo funcionan los algoritmos de valoración de cada plataforma. Aunque no son exactamente iguales, comparten ciertas similitudes y particularidades que debemos tener en cuenta:
- Google y TripAdvisor puntúan en base 5 y evalúan diferentes categorías, como servicio, limpieza, ubicación y relación calidad-precio.
- Booking utiliza una escala en base 10 y considera categorías como limpieza, comodidad, ubicación, instalaciones, personal y calidad-precio. Además, su algoritmo solo toma en cuenta las reseñas de los últimos 36 meses, y se espera que en un futuro próximo dé más peso a las reseñas más recientes.
A pesar de sus diferencias, todas estas plataformas simplifican sus valoraciones mediante una media aritmética. Es decir, calculan una puntuación global basada en el número total de reseñas y la puntuación de cada una de ellas, ofreciendo un resultado con un decimal (o un punto entero).
Para entenderlo mejor, podemos compararlo con la nota media de tu carrera universitaria. Esta se compone de la calificación obtenida en cada asignatura, ponderada por el número de asignaturas cursadas o el número de créditos de cada una. Sin embargo, a diferencia de la nota media de la universidad, que no puedes modificar una vez terminadas las asignaturas, tu valoración media en las plataformas sí puede cambiarse.
¿Y cómo se logra esto? Consiguiendo más reseñas. Pero no de cualquier manera. Aquí es donde comienza el verdadero trabajo: diseñar una estrategia que garantice que todas las nuevas reseñas que obtengas contribuyan a mejorar tu valoración media. En otras palabras, todas las reseñas deben tener una tendencia ascendente, lo cual no significa que todas ellas tengan que ser de sobresaliente pero sí que, en conjunto, empujen la media hacia arriba.
La metodología OTC de Akamai
Diseñando la estrategia: Analiza tu valoración y la de tu competencia
Diseñar la estrategia parte de conocer exactamente la valoración de tu hotel en cada una de las plataformas. En tu cuenta de Google My Business, TripAdvisor y Booking encontrarás información más o menos detallada de esta valoración global y de las valoraciones de las subcategorías, pero esta información también es accesible públicamente: prácticamente lo mismo que ves tú por dentro es lo que ve cualquier usuario desde fuera cuando accede a tu ficha de TripAdvisor, Booking o Google. Este análisis ya te puede dar una perspectiva de tus fortalezas y debilidades por subcategoría y por plataforma.
Es importante que analices tu ritmo de generación de reseñas en volumen (olvídate de la nota de momento):
- ¿Cuántas reseñas genera tu negocio cada mes o semana?
- ¿Genera el mismo número de reseñas todos los meses?
- ¿Cómo afecta la estacionalidad a tu ritmo de generación de reseñas?
- ¿En qué periodos recibes mejores o peores reseñas?
A partir de ahí toca hacer un análisis externo de tus amenazas y oportunidades. Ahí entra en juego un análisis de tu competencia:
- ¿Cómo están valorados tus competidores en las mismas categorías?
- ¿Cuántas reseñas y a qué ritmo consiguen generarlas? (Esto es un poco más difícil de analizar, pero posible).
Entender tu clientela es un básico:
- ¿Cuál es el perfil de cliente?
- ¿Es el mismo perfil de cliente a lo largo de todos los meses?
- ¿Puedes establecer una relación entre las reseñas que recibes y el perfil de cliente por periodos?
Una vez tengas ese análisis tipo DAFO, puedes empezar a establecer líneas estratégicas de actuación que busquen potenciar tus fortalezas y aprovechar tus oportunidades, intentando en la medida de lo posible proteger tus debilidades y neutralizar tus amenazas.
No te preocupes, vamos a aterrizar esto poco a poco para que sepas exactamente qué tienes que hacer. En este punto, vamos a construir lo que en Akamai llamamos las matrices de impactos.
Matrices de impacto: una herramienta clave
Una matriz de impactos nos informa, para cada plataforma, de cuántas valoraciones de 1 a 5 estrellas o de 1 a 10 puntos tenemos en total y cuál es nuestra nota media en cada plataforma. Al basarse en todas las reseñas, nos da la nota medial completa, no sólo con el primer decimal. Dependiendo de cuántas reseñas tengas acumuladas a la fecha, es útil tener en cuenta hasta 6 decimales para entender las variaciones y el impacto que cada nueva reseña tiene sobre nuestra nota media final. Y este es el objetivo de las matrices de impacto: responder con exactitud decimal a la pregunta: ¿cuántas reseñas de 5 o X estrellas necesito para subir mi nota media un punto decimal más?
Pero es no es lo único que nos dice esta matriz. La matriz se nutre de todas las reseñas históricas – ofreciéndonos la foto fija de la situación actual – y también se alimenta de todas las nuevas reseñas que nos van entrando. Esto nos permite monitorizar el impacto de cada nueva reseña que obtenemos, ya sea un 1, 2,… y hasta 5 (o 10), y cómo ésta afecta a la nota final, acercándonos o alejándonos de nuestros objetivos. Si esto lo comparamos con nuestro ritmo de generación de reseñas, podemos proyectar con bastante precisión el volumen y el tiempo que necesitamos para elevar nuestra nota al próximo escalón.
A la vez, la matriz de impactos nos informa de nuestro margen de seguridad en cada momento, es decir, nos dice cuántas reseñas negativas podemos encajar sin perder ese decimal completo.
Como ves, cada matriz de impactos es única para tu hotel en cada plataforma, ya que en cada momento tendrás una nota media que se compondrá de una serie de notas parciales – de todas las reseñas que tengas a la fecha – y por eso no siempre una nueva reseña de 5 estrellas te va a sumar lo mismo a tu nota media final y lo mismo a la contra con las notas bajas. Aquí se esconde un concepto del que hablaremos más adelante que es la Capitalización; cuánto te aporta marginalmente tu última reseña en el crecimiento o variación de tu nota media final.
La matriz de impactos no es sencilla de construir pero más allá de sus fórmulas, su utilidad radica en llevar un seguimiento de la misma continuo y mantenerla actualizada constantemente; la constancia. Es la persona encargada de revisar y atender las reseñas quien debería asegurarse de alimentar cada matriz para que estén al día, revisando con cuidado que la nota que nos ofrece nuestras matrices coincidan con la nota que las plataformas están publicando en ese mismo instante. Si no coincide, es que algo hemos hecho mal en nuestra matriz de impactos, y una matriz de impactos que no cuadra con la realidad es una matriz que no sirve.
En un próximo artículo te contaré cómo se construye una matriz de impactos.
Con este análisis y esta herramienta, volvamos ahora a la metodología….
Primera fase: Oportunidad
Como mencionamos anteriormente, el primer paso para mejorar tu valoración media es incrementar el número de reseñas que recibe tu negocio. En esta fase, que denominamos Oportunidad, el objetivo principal es aumentar el volumen de reseñas, aprovechando cada interacción con los clientes para conocer su opinión y fomentar su participación.
¿Por qué la llamamos Oportunidad? Porque cada huésped representa una posibilidad de obtener una nueva reseña. Para calcular este potencial máximo, basta con analizar la capacidad de tu hotel, que puede medirse en términos de reservas o de los “check-ins” y “check-outs” realizados. En otras palabras, cada check-in ofrece la oportunidad de conocer una nueva opinión y, potencialmente, de obtener una nueva reseña.
La fase Oportunidad se centra en volumen; conseguir el mayor número de reseñas posibles. Y las reseñas son el reflejo de la opinión de nuestros clientes, por ello, antes que reseñas, tenemos que conseguir conocer la opinión de nuestros huéspedes.
Para maximizar este volumen, lo primero que necesitas es conocer el estado actual de tus reseñas en relación con la capacidad de tu hotel. Pregúntate:
- ¿Cuántas reseñas recibes actualmente por cada período (semana, mes)?
- ¿Qué porcentaje de tus huéspedes deja una reseña?
- ¿Existe una relación entre los períodos de mayor ocupación y la cantidad de reseñas que generas
Es probable que el porcentaje inicial de reseñas sobre check-outs sea bajo. Sin embargo, calcularlo te permitirá establecer un indicador clave que utilizaremos para evaluar si las acciones implementadas en esta fase están dando los resultados esperados. Este indicador es fundamental para medir el éxito de la fase de Oportunidad.
La clave de esta fase no está solo en generar más reseñas, sino en garantizar que cada interacción con el cliente se traduzca en una opinión. Por eso, maximizar el volumen de reseñas implica no solo aumentar la cantidad de opiniones recogidas, sino también diseñar estrategias que logren que estas reseñas contribuyan de forma positiva al crecimiento de tu valoración media. Ahora que entendemos la importancia de esta fase, avancemos hacia las acciones específicas que puedes implementar para aprovechar al máximo cada oportunidad.
Encuestas de satisfacción, más que un "nice to know"
Para conocer la opinión de nuestros huéspedes no es necesario reinventar la rueda; para eso existen las encuestas de satisfacción. Probablemente ya estés distribuyendo encuestas de este tipo o lo hayas hecho en el pasado. Sin embargo, una encuesta de satisfacción no sustituye a una reseña; es una herramienta complementaria para comprender lo que opinan tus clientes.
Las encuestas de satisfacción presentan varios retos:
Diseño y construcción: Es fundamental tener claro el objetivo de la encuesta y qué información se quiere recabar. Además, los resultados deben ser accionables, es decir, que permitan tomar decisiones o implementar medidas concretas.
Representatividad: Los resultados deben ofrecer una visión completa y precisa de la opinión de los huéspedes. Para ello, es necesario un volumen suficiente de respuestas y una constancia en su recopilación, minimizando el margen de error.
Distribución: Elegir el momento adecuado, el canal correcto y el diseño atractivo de la encuesta es crucial para maximizar su efectividad.
En la práctica, muchas campañas de encuestas se abandonan porque sus resultados no son representativos, ofrecen datos sesgados o simplemente acaban siendo un “nice to know“, es decir, información interesante pero inútil para la toma de decisiones.
El enfoque de las encuestas en la Metodología OTC
En la metodología OTC, el objetivo de las encuestas de satisfacción no es solo conocer la opinión de los huéspedes, sino anticipar sus reseñas. Para lograrlo, las encuestas deben cumplir ciertos requisitos clave:
Medir la temperatura del huésped: Evaluar su nivel de satisfacción general con la estancia o sobre su experiencia.
Identificar áreas de mejora: Ahondar en aquellas categorías que no han cumplido sus expectativas.
Motivar acciones: Finalizar con un mensaje de agradecimiento sincero y una llamada a la acción específica, así como facilitar canales para la comunicación directa.
Las encuestas deben ser dinámicas, utilizando saltos lógicos. Por ejemplo, si un huésped otorga la máxima puntuación en una categoría, no es necesario profundizar más en ella. Por el contrario, si puntúa bajo, la encuesta debe desplegar preguntas adicionales para entender mejor sus motivos o llevarle por caminos diferentes. Este enfoque permite obtener información más relevante y accionable.
Existen herramientas en el mercado que facilitan la creación de encuestas online, la recopilación de resultados y el análisis de los datos. Sin embargo, el reto sigue siendo distribuir la encuesta en el momento y lugar adecuados.
Encuestas en el momento justo
En marketing, se dice que el éxito de una campaña radica en entregar el mensaje correcto, a la persona adecuada, en el momento oportuno. Esto también se aplica a las encuestas de satisfacción. Sabemos que la “persona adecuada” es el huésped, pero el “momento adecuado” puede variar:
Durante la estancia: Las encuestas in-stay permiten detectar problemas y actuar de forma correctiva mientras el huésped aún está alojado. Aunque no es el objetivo principal, esta información puede ser valiosa para la dirección de cara a tomar acciones correctivas “en tiempo real”.
Después de la estancia: Ofrece al huésped la oportunidad de reflexionar sobre su experiencia y proporcionar una opinión más completa.
El soporte y el contenido del mensaje también son clave. La encuesta debe reflejar una preocupación honesta por la opinión del huésped, alejándose de tonos comerciales y mostrando sinceridad en los agradecimientos. Además, en caso de respuestas negativas, se deben ofrecer canales directos de comunicación con los responsables de atención al cliente.
El análisis “Sweet Moment”
En Akamai, utilizamos el análisis Sweet Moment para identificar los mejores momentos y lugares para solicitar la opinión de los huéspedes. Este estudio genera una lista priorizada de momentos (in stay y post stay), lugares, soportes (físicos y digitales) y mensajes que se implementan en colaboración con la dirección del establecimiento. Cada “sweet moment” requiere su propia encuesta, adaptada específicamente a la situación.
No es efectivo utilizar una única encuesta estándar para todas las situaciones. Es necesario trabajar con encuestas personalizadas, que aunque puedan ser versiones de una misma base, estén diseñadas para adaptarse a cada momento, lugar y circunstancia. Esto implica un mayor volumen de encuestas, pero garantiza resultados más relevantes y útiles.
Normalización de encuestas
“Vale, pero si al final tienes muchas encuestas… ¿de qué te sirven?, ¿con cuál te quedas?, ¿cómo las comparas?”
Efectivamente, las encuestas deben poder normalizarse, deben tener unas claves que permitan compararlas entre sí, para que la información final pueda agregarse y analizarse de forma individual, pero también global en conjunto.
Para que estas encuestas sean efectivas, deben poder normalizarse. Esto significa que los resultados deben ser comparables entre sí, permitiendo su análisis individual y agregado. Solo así se pueden tomar decisiones estratégicas basadas en datos confiables.
Próximamente publicaremos un artículo sobre cómo construir encuestas dinámicas con objetivos accionables.
Las reseñas que tienes actualmente reflejan una valoración por debajo de la opinión general de tus huéspedes o, dicho de una forma más sencilla, te dan peor nota de la que te mereces
Las reseñas actuales suelen reflejar una valoración inferior a la opinión general de los huéspedes. Esto ocurre porque, de forma natural, los clientes descontentos son más propensos a publicar reseñas negativas. Por el contrario, los clientes satisfechos necesitan motivación para compartir sus experiencias positivas. Es aquí donde el análisis Sweet Moment entra en juego: identifica los momentos en los que los huéspedes están más dispuestos a expresar sus opiniones favorables.
Empapelar el hotel con pegatinas de “Valóranos en Google o TripAdvisor” no es la solución, de hecho en la práctica vemos muchas veces que se colocan precisamente en los peores lugares o en las situaciones más inoportunas.
El diseño, la presentación, la imagen y la voz de marca
Seguir el manual de identidad visual de la compañía y utilizar la voz y los tonos de marca son claves para dirigirnos a nuestros huéspedes, desde los soportes donde invitamos a rellenar las encuestas (ya sean digitales o físicos) hasta el diseño, los colores y el tono de la propia encuesta, deben respetar esta imagen de marca.
En cuanto a los mensajes, más allá del tono, deben reflejar una preocupación honesta por conocer la opinión de nuestros huéspedes, apartándose de cualquier tono que sea o suene a comercial.
Los agradecimientos así deben ser sinceros y, en la medida de que las respuestas no sean satisfactorias, ofrecer canales de comunicación directos con los responsables de atención al cliente.
Es fundamental cuidar el diseño, la presentación y la imagen de marca en todos los puntos de contacto, desde los soportes hasta la encuesta en sí. El tono debe reflejar sinceridad y preocupación honesta por el cliente.
Resumen de la fase Oportunidad
Las acciones derivadas de la estrategia Sweet Moment buscan recopilar el mayor número posible de opiniones de los huéspedes mediante acciones de comunicación que se materializan en múltiples impactos casi imperceptibles, pero efectivos.
Estas acciones, basadas en comunicación honesta y adaptadas a cada situación, permiten alcanzar el volumen necesario de opiniones para avanzar a la siguiente fase: la Transferencia.
Segunda Fase: Transferencia
En esta segunda fase, profundizamos en la implementación de un sistema efectivo de control avanzado de reseñas con el objetivo de mejorar la valoración de nuestro hotel en cada plataforma y, como resultado, nuestra reputación online.
Hasta ahora hemos trabajado para incrementar el volumen de opiniones y acelerar su ritmo de generación mediante encuestas de satisfacción. Ahora, conociendo la opinión de nuestros huéspedes, pasamos a la siguiente etapa: la transferencia.
En esta fase, el enfoque cambia. Ya no nos centramos en el volumen, sino en su valoración.
Nos seguiremos apoyando en una estrategia de comunicación honesta, pero también persuasiva: En lugar de invitar a todos los huéspedes a completar una encuesta, nos dirigimos únicamente a aquellos que han demostrado un alto nivel de satisfacción, solicitándoles que compartan su experiencia en las plataformas públicas.
Segmentación en las encuestas
Las encuestas de satisfacción siguen siendo fundamentales en esta fase porque nos permiten segmentar a los huéspedes según su nivel de satisfacción. A través de un diseño dinámico y lógico, podemos llevar a cada huésped por un camino específico según sus respuestas:
Huéspedes satisfechos o muy satisfechos:
Les invitamos directamente a compartir su opinión en las plataformas de reseñas.
Diseñamos un proceso sencillo y sin fricciones para maximizar la probabilidad de que publiquen una reseña.
Huéspedes insatisfechos o con incidencias pendientes:
No les pedimos una reseña en esta momento.
Les ofrecemos canales de comunicación directa para que puedan expresar sus quejas y, a la vez, recopilamos sus datos de contacto para gestionar sus problemas a través del equipo de atención al cliente.
Una vez que los problemas están resueltos y el huésped muestra una valoración más positiva en la encuesta, les invitamos a compartir su opinión en las plataformas públicas.
Priorizar plataformas de reseñas
En esta fase, es crucial definir en qué plataformas queremos que los huéspedes publiquen sus reseñas. No todos los huéspedes pueden valorar en todas las plataformas ni en cualquier momento, por lo que debemos considerar lo siguiente:
Booking:
Solo permite reseñas de huéspedes que hayan reservado a través de su plataforma.
Si la encuesta es posterior a una fecha específica, Booking puede no aceptar la reseña, incluso si la reserva fue realizada a través de ellos.
Google y TripAdvisor:
Más universales y accesibles. Cualquier usuario con una cuenta activa puede dejar una reseña.
TripAdvisor tiene un perfil de cliente más específico (principalmente anglosajón), mientras que Google tiene un alcance más global.
En Akamai priorizamos las plataformas según los objetivos estratégicos que definimos con la Dirección del Hotel durante la fase de estrategia – aunque esta priorización puede ir cambiando a lo largo del tiempo según la consecución de objetivos o los cambios estratégicos.
Siempre se pueden ofrecer varias opciones al huésped para que valore en la plataforma de su preferencia, pero guiamos el proceso para maximizar el impacto positivo en la plataforma más preferente.
Tecnología para minimizar fricciones
Para optimizar el proceso, en Akamai utilizamos tecnología con enlaces inteligentes y profundos que identifican:
El dispositivo del usuario.
Las aplicaciones instaladas.
Esto nos permite redirigir automáticamente al huésped a la plataforma prioritaria según la estrategia. Si esta opción no está disponible (por ejemplo, falta de cuenta en la plataforma), el sistema ofrece un “fallback” que presenta una segunda opción. Todo esto ocurre de manera interna y sin interrupciones para el usuario.
Resolución de incidencias en tiempo real y control interno
Para las opiniones negativas o desfavorables, implementamos un sistema que:
Deriva estas opiniones directamente a la Dirección – en tiempo real – o al equipo de atención al cliente.
Facilita vías de comunicación directa para resolver las incidencias de forma interna, evitando que estas se hagan públicas.
Una vez resueltas las incidencias, volvemos a solicitar al huésped que valore su experiencia, esta vez con una mayor probabilidad de obtener una reseña positiva.
Maximización de reseñas positivas
En resumen, durante la fase de Transferencia hemos implementado un sistema de control avanzado de reseñas que nos permite:
Facilitar la publicación de reseñas positivas que contribuyan a mejorar nuestra valoración media.
Variar el enfoque según nuestra nota inicial y los objetivos definidos.
Gestionar opiniones negativas de manera proactiva, convirtiéndolas en oportunidades de mejora interna y, eventualmente, en valoraciones positivas.
En resumen, la fase de Transferencia se centra en trasladar la opinión de los huéspedes satisfechos en reseñas públicas y, al mismo tiempo, gestionar las opiniones negativas para que no afecten nuestra reputación online. Este enfoque estratégico y tecnológico nos permite avanzar hacia una valoración más alta y consolidar nuestra reputación en las plataformas clave.
Tercera fase: Capitalización
La capitalización es el resultado de las acciones implementadas en las dos fases anteriores. Todo este proceso puede entenderse como un funnel de ventas, donde tanto el volumen de oportunidades como la cualificación de estas oportunidades son igualmente importantes.
En la fase de Oportunidad, trabajamos para captar el mayor volumen posible de opiniones, lo que nos permite trasladar el máximo número a la fase de Transferencia, donde estas opiniones se cualifican.
En la fase de Transferencia, según la valoración que tengamos en cada plataforma y los objetivos definidos, facilitamos la publicación de las respuestas positivas y gestionamos internamente las negativas, buscando reconvertir opiniones inicialmente desfavorables en reseñas finalmente positivas.
Una vez llegamos a la Capitalización, podemos comparar la valoración que nuestros huéspedes nos otorgan (basada en el volumen total de encuestas completadas) con la valoración publicada en las plataformas durante el mismo período. Este proceso se retroalimenta continuamente, exigiendo un seguimiento constante.
Análisis y seguimiento
La Capitalización consiste en analizar los indicadores y evaluar la evolución de nuestra valoración o reputación en cada plataforma durante un período específico. Partimos de la valoración inicial, analizamos la valoración media final al término del período y la comparamos con los objetivos planteados. En esta fase:
Se analizan desviaciones: Identificamos posibles discrepancias en los resultados y proponemos acciones correctivas o potenciadoras según sea necesario.
Se revisan las matrices de impacto: Evaluamos cómo se han comportado y evolucionado los indicadores clave frente a los impactos generados.
Llegados a este punto, el sistema está implementado y operativo. Sin embargo, como en una carrera, el prototipo inicial es necesario pero no suficiente; los ajustes y el reglaje continuo son esenciales para llegar a la meta.
Ajustes y mejoras constantes
Aplicar la Metodología OTC de forma constante nos ayuda a identificar qué está funcionando bien y qué necesita ajustes. Si las desviaciones se producen en volumen, sabemos qué teclas tocar para corregirlo, y lo mismo ocurre si las desviaciones afectan al valor.
Y no nos olvidemos, a la vez tenemos que atender a todas y cada una de las reseñas publicadas de forma adecuada y constante y, además, atender a las opiniones y respuestas que nos llegan desde las encuestas de satisfacción.
Ahora que tenemos esta visión, comprobamos que el trabajo a llevar a cabo se multiplica y lo que veníamos haciendo de “responder correctamente a todas y cada una de las reseñas publicadas” ahora se ve como la punta del iceberg del verdadero trabajo que hay que llevar a cabo.
Ejecutar esta metodología conlleva implicar a varios departamentos; a Atención al Cliente, a Marketing y Comunicación, a Calidad, IT, Comercial, Diseño… y a prácticamente todos los responsables de la compañía. Al fin y al cabo, estamos trabajando en la reputación, y es algo que afecta y compete a todos los miembros de la organización.
También te habrás percatado de que cuando aplicas la Metodología OTC, no evitas que entren opiniones desfavorables ni que se publiquen reseñas negativas.
Y es que esta metodología descansa sobre las opiniones y las reseñas no-incentivadas de tus huéspedes reales. El objetivo no es impedir que entren reseñas negativas, sino maximizar las positivas en un volumen muy superior, minimizando y neutralizando a su vez las reseñas negativas. Todas ellas, siempre serán reseñas reales, y esa honestidad se transmite en tu reputación.
Cuando trabajas en gran volumen y con este sistema de control avanzado, consigues lograr una tendencia ascendente y acelerada en tus valoraciones globales.
La importancia de la Capitalización
La fase de Capitalización mide la materialización de los esfuerzos y las acciones en indicadores públicos y medibles, como la evolución de tu valoración media y, con ello, de tu reputación online.
Este seguimiento es clave para garantizar que los objetivos se cumplan y que la estrategia se ajuste continuamente para maximizar los resultados.
Esperamos que este post te haya resultado interesante. En él hemos contado con todo detalle el propósito de nuestro servicio, el qué hacemos y el cómo lo hacemos. A esto sólo podemos sumarle nuestra experiencia y nuestra pasión, que no es poca.
Si tienes algún comentario o duda, o estás implementando acciones similares, no dudes en compartirlo con nosotros.
En Akamai estaremos encantados de escuchar tus ideas, asesorarte en la aplicación de esta metodología en tu hotel, o en formar a tu equipo.
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